- Jeg jobber med alle fem armer, smiler Ine. Jeg setter pris på å ha nok å gjøre, heller det enn å kjede meg. I tillegg er det gøy å jobbe med ulike oppgaver. Jeg får brukt mye av kompetansen min, men jeg får også nye utfordringer hele tiden.

En typisk arbeidsdag

En typisk arbeidsdag starter gjerne med at Ine går gjennom en liste med åpne poster: kreditnotaer, betalinger som ikke er matchet, og forfalte fakturaer.
- Jeg må gjennom disse listene hver dag. Så må de sendes videre til daglig leder på det kontoret som har den aktuelle kunden.

Etter listene venter nye henvendelser fra kunder som har innsigelser. Noen mener de ikke har fått fakturaen, andre at beløpet er feil, eller at de ønsker en betalingsordning.
- Da sender jeg saken videre til riktig kontor for avklaring. Har kunden rett? Mangler det en kredit? Eller stemmer alt, og fakturaen skal betales som den er? Det blir mange e-poster å holde styr på, og det går ikke mange timene før jeg sitter med 18–20 ubesvarte mail dersom jeg er borte en liten stund.

Hun legger til at de fleste sakene handler om det samme:
- Ni av ti saker dreier seg om at kunden mener de er fakturert for mye. Alle vil jo ha mest mulig for minst mulig. Men når avtalen er signert, er både prisliste og tilbud tydelig presentert. Da er det egentlig ikke noe å diskutere, sier Ine.

Tydelig kommunikasjon sparer tid

Selv om ine møter mange kunder som protesterer, tar hun det med ro.
- Jeg tar det ikke personlig når noen blir sinte. Har de ikke betalt, så går saken videre til inkasso – uansett om det er «mine» eller «dine» kunder. Men jeg forsøker alltid å være ryddig i dialogen. Mange ganger handler det om å forklare avtalen på nytt. Når vi viser hva som faktisk er levert, løser det seg som regel.

Hun ser samtidig at misforståelser lett kan oppstå.
- Hvis vi bare har brukt fem minutter av de to timene som er avtalt i en fastpris, må kunden likevel betale for to timer. Og neste måned kan vi bruke fem timer, men fakturere bare for to. Det balanserer seg ut. Men jeg skjønner at det kan oppleves frustrerende for noen.

- Mange prøver seg også i starten med å oppgi færre bilag enn de egentlig har, fordi de tenker at det blir billigere. Da blir det gjerne diskusjoner senere, forteller Ine.

Små valg kan gi store utslag

Samtidig finnes det utfordringer i arbeidet. En av dem er hvordan frister settes i dialogen med kunder.
- Noen ansatte kan være litt for snille og gi kundene veldig lange betalingsfrister. Da blir det fort mer krevende å følge opp videre. Det gjør jobben min vanskeligere, men det er også en del av det å jobbe sammen som et team – å justere og finne gode rutiner underveis.

For Ine handler dette om forbedring, ikke kritikk. Hun mener at tydeligere rammer og gode prosesser gjør arbeidet enklere for alle.

- Jo mer struktur vi har, desto bedre blir det for både oss og kundene. Det gir forutsigbarhet og trygghet, avslutter Ine.

«Det er gøy å jobbe med så ulike oppgaver. Jeg får brukt mye av kompetansen min, men jeg får også nye utfordringer hele tiden.»