Når det kommer til å forstå kundenes opplevelser og tilfredshet, er det få som har mer innsikt enn EPSI Rating Norge. Resultatene deres gir bedrifter over hele landet verdifulle innspill på hvordan de kan forbedre produkter og tjenester. Daglig leder Fredrik Høst, mener det er helt essensielt å ha kontroll på hva kunden tenker og mener om det som leveres.

– Har du fornøyde kunder, er sannsynligheten stor for at de er lojale, de vil være med videre, de vil kjøpe mer. Har du misfornøyde kunder, må man forvente at de bytter leverandør over tid – noe som ikke er ønskelig.

– Vi setter tall på ting som ikke er så lett å måle. Tilfredshet er en følelse som kunden går rundt med. Det er vanskelig å se om en kunde er fornøyd eller ikke.

Hva skaper en fornøyd kunde?

På slutten av 80-tallet ble det i Sverige utviklet en metode for å måle kunders tilfredshet. Denne metoden er like relevant i dag, og det er denne EPSI bruker for å samle kundeinnsikt.
– Vi intervjuer kunder i mange ulike bransjer og hører hvor fornøyde de er med sine leverandører. Vi har metoden og spørsmålsbatteriet som kartlegger hvor fornøyd kunden er.

– Kall det gjerne en ekstern revisor av kundebasen. Vi bruker eksterne aktører som Norstat til å intervjue kunder, og deretter gjør vi analysen for å forstå hva som egentlig foregår i kundebasen.

Høst forklarer at når kundeinnsikten er samlet inn og analysert, fungerer EPSI også som rådgiver for sine kunder.

– Vi ligger i grenseland mellom revisjon og rådgivning. Vi gir bedriften tips og råd på hva som bør satses på det neste året. Det er der vi opererer, og vi jobber med mange store og spennende merkevarer.

Samarbeid i 20 år

Selv rådgivere trenger rådgivning. EPSI har fått hjelp med regnskapet helt siden Progressum ble etablert for nærmere 20 år siden.
– Regnskapsføring skal være trygt, solid, og korrekt. Det er inntrykket jeg har av Progressum. De leverer.

– Vi er ikke den største bedriften, så vi har ikke en egen økonomiansvarlig. Derfor er det vår kontaktperson i Progressum som tar seg av det meste rundt regnskapet.

– Vi har et veldig godt forhold til vår kontaktperson. Hun jobber raskt og følger opp dersom noe mangler, og hjelper til om det er noen uklarheter.

EPSI har hatt samme kontaktperson i mange år, og Høst er veldig glad for tilliten som har bygd seg opp over tid.

– Vi er godt fornøyde og glade for å jobbe med noen som kjenner oss og som kjenner meg. Jeg synes det er viktig å opprettholde samme kontaktperson så langt det lar seg gjøre, og det har Progressum klart. Det gir en trygghetsfølelse.

– Jeg har full tillit til Progressum. Jeg kan ikke regnskap, så det er viktig å ha denne tilliten. Vårt kundeforhold har fungert bra i mange år, og jeg ser for meg at det vil fungere i mange år til, sier Høst.

En digitalisert verden

– Det går litt i perioder hvor mye kontakt vi har med regnskapsfører, og da skjer det over telefon og e-post. Det er litt rart å ha jobbet med noen i så mange år uten å ha møttes, men det er den digitaliserte verden vi lever i, smiler Høst.
Utviklingen i samfunnet skjer raskere enn før. Digitalisering har ført til at flere håndterer sine behov hjemmefra, noe som har skapt større avstand mellom kunde og leverandør. Høst forklarer hvordan det påvirker kjøpsprosessen.

– Dersom det ikke er noen følelser involvert, eller du ikke har noen emosjonell tilknytning til leverandøren din, blir det veldig rasjonelt. Det koker ned til prisen. Dersom den ikke er god, forsvinner kunden. En må skape et eller annet lim. Det limet har blitt litt mer borte, og kundens lojalitet har falt over tid.

– Med økte levekostnader, høyere renter og en svekket krone, har folk blitt mer prisbevisste. De er opptatt av å få valuta for pengene og unngå å føle seg utnyttet. Det gjelder på tvers av bransjer, og pris blir en stadig viktigere faktor, opplyser Høst. Når du som forbruker kjøper et produkt eller en tjeneste, er det ulike faktorer som avgjør om du blir fornøyd eller ikke. Mange bedrifter ser viktigheten av å analysere hva som egentlig foregår i kundebasen.

– Vi leverer prestasjonsindikatorer som brukes av personer på ulike nivåer i bedriften. Det kan være kundeservice, markedsavdelingen, kommunikasjonsavdelingen, daglig leder, men også styrer og eiere er interessert i å vite om kunden er fornøyd.

– Vi hadde nylig en undersøkelse i bankbransjen som var på forsiden av DN. Det viste seg at S-banken sine kunder, som alltid har vært veldig fornøyde, nå er minst fornøyde. Det er veldig interessant forbrukerinformasjon.

– Før var det mer vanlig at man gikk til bankkontoret for å gjøre sine bankærender. Nå er det blitt mye mer digitalisert. Det er fullt mulig å begeistre kundene selv i en digital hverdag, men da må bedriften klare å tilfredsstille de kravene og forventningene kundene har, sier Høst.

Kundens tidsalder

– Fremover vil vi forske mer på kundeatferd og gjøre det enda mer aktuelt. Vi ønsker å bidra til at kunden får et større fokus i samfunnet. I det minste ønsker vi at bedrifter tenker på sine kunder når de gjør endringer, slik at de lykkes med det de gjør.

– Vi måler kundetilfredshet for vår bedrift også, og tilbakemeldingene er gode. Det er hyggelig. Vi mener også vi er godt inne i det vi kaller kundens tidsalder, noe som gjør EPSI veldig relevant.

Høst og de andre ansatte i EPSI skal bidra med mer handlingsorientert innsikt for bedrifter i årene som kommer, og sette kundefokus på dagsordenen. Med Progressum på laget kan de ha fullt fokus på å hjelpe bedrifter med å tilfredsstille sine kunders behov.

– Det vil gagne alle. Da vil bedriften gjøre det bra, og kunden vil være fornøyd. Det er en vinn-vinn-situasjon, avslutter Høst.

«Vårt kundeforhold har fungert bra i mange år, og jeg ser for meg at det vil fungere i mange år til»

Tekst og foto: Katharina Fjeld